Insultes, agressions, isolement, maltraitance, harcèlement, conflits... dans le cadre professionnel, la violence peut s'exprimer sous de multiples formes.
Qu'elle soit le fait des usagers de l'entreprise ou de ses salariés, elle laisse souvent des traces physiques et psychologiques durables chez les victimes. Le phénomène ne semble pas marginal. Selon une récente étude de la Dares, plus d'un salarié sur 5 serait concerné. L'organisation du travail joue un rôle clé dans la survenue de ces comportements hostiles. Des travaux de l'INRS ont permis de modéliser les mécanismes organisationnels à l'origine des violences au travail, offrant ainsi un nouveau cadre pour mieux comprendre et mieux prévenir le phénomène. Les explications de Marc Favaro, psychologue et responsable d'étude à l'INRS.
Comment définir la violence au travail et comment s'exprime-t-elle dans le cadre professionnel ?
La violence est un phénomène universel, inhérent à tous les collectifs humains. Elle n'épargne pas le monde de l'entreprise. Les violences au travail regroupent l'ensemble des actions –comportementales ou verbales – dirigées à l'encontre de personnes ou de biens à l'initiative d'autres personnes, généralement en lien avec des situations ou des contextes professionnels dégradés. Elles sont symptomatiques d'une certaine détérioration du « vivre ensemble » au travail et plus généralement un révélateur de dysfonctionnements de l'organisation du travail. Les violences peuvent prendre des formes diverses. Il peut s'agir de violences « événementielles », c'est-à-dire exercées par des personnes de façon soudaine, par exemple une rixe, un échange d'insultes, un échange de coups, des dégradations d'équipements… Les violences peuvent aussi être plus diffuses et se développer sur le long terme. On parlera alors de violences « processuelles » : harcèlement, maltraitance, ostracisme, isolement, relations sournoises, diffusion et entretien de rumeurs... Quels qu'ils soient, ces comportements hostiles ont des effets délétères. Outre les éventuelles séquelles physiques, ils peuvent altérer durablement la santé psychologique des victimes et favoriser la survenue de stress, d'anxiété, de dépression.
Quel est le rôle joué par l'organisation du travail dans l'apparition des violences ?
Malgré certaines idées reçues tenaces, il est très rare que les violences soient uniquement liées à la présence de personnalités agressives ou pathologiques au sein du collectif de travail. On ne peut donc les résumer à des problématiques individuelles. Au contraire, l'émergence des violences résulte d'une mécanique collective. Depuis plusieurs années, l'INRS mène des travaux de recherche qui ont contribué à modéliser ces mécanismes. Il apparaît ainsi que les violences se développent en réaction à des failles ou des dérèglements de l'organisation du travail. Et de nombreux facteurs peuvent venir altérer le fonctionnement de l'entreprise. Certains sont liés à l'environnement économique (concurrence, pression des actionnaires, rachat...), d'autres aux choix stratégiques (évolutions technologiques, politique de l'emploi, survalorisation des performances individuelles...). Ces « perturbateurs », internes ou externes, contribuent à générer et à entretenir une instabilité ou un certain flou dans les règles de fonctionnement de l'entreprise. Par effet d'accumulation, des « dérives organisationnelles » peuvent survenir : retards, absentéisme, non-respect des procédures, isolement de services... Ces dérives vont à leur tour favoriser l'apparition de « conflits interpersonnels » (rivalités, jalousie, formation de clans, suspicion…), sources de « mal-être organisationnel » (sentiment d'injustice, malaise, cynisme, frustration, colère...) et pouvant entraîner des « comportements déviants » (fraudes, vols, atteintes aux biens). C'est dans ces climats dégradés que les actes de violences se développent, en réaction à un environnement de travail lui-même vécu par les salariés comme agressif et violent. Mais ainsi que le modèle d'analyse proposé l'indique, ils ne sont que la partie visible, le maillon final d'une chaîne d'évènements antérieurs, de dérives mal ou non maîtrisées.
Quelles sont les clés pour prévenir durablement les risques de violence dans l'entreprise ?
La bonne compréhension des mécanismes organisationnels susceptibles de conduire à des actes de violences est un préalable important pour les prévenir et, en ce sens, le modèle proposé par l'INRS constitue un outil utile pour guider l'action. Une entreprise confrontée à ce type de problème doit en priorité y mettre fin rapidement et apporter un soutien aux salariés victimes. Mais la prévention durable suppose d'agir en amont sur les facteurs qui ont favorisé leur survenue. Car si rien n'est fait, les mêmes causes produiront peu ou prou les mêmes effets. Il est ainsi nécessaire d'examiner rapidement la ou les situations de violence lorsqu'elles se manifestent afin d'identifier les éléments objectifs et factuels impliqués. Cette tâche peut s'avérer difficile à mener « à chaud » car les manifestations émotionnelles tendent à parasiter l'analyse. Le diagnostic doit être réalisé dans le cadre d'un groupe-projet réunissant la direction, le management, les représentants du personnel, les membres des services de santé au travail. L'objectif est de définir un plan d'action adapté au contexte et aux spécificités de l'entreprise. Les efforts doivent porter en priorité sur l'organisation du travail. Certains ajustements peuvent suffire à rétablir une situation dégradée : clarifier les rôles et les missions de chacun, mettre en place des réunions d'équipe pour échanger sur les différends, renforcer la cohésion des collectifs de travail… Il est à noter que l'intervention de médiateurs est parfois nécessaire pour parvenir à des compromis acceptables par tous. Agir sur la conception des lieux et des situations de travail peut aussi s'avérer judicieux. Dans les entreprises recevant du public notamment, l'aménagement des espaces d'accueil et la mise en place de dispositifs d'information contribuent à limiter les actes de violence des usagers. Des actions individuelles peuvent aussi être mises en œuvre en complément de la prévention collective. Certaines formations permettent en effet d'aider les salariés à gérer les situations difficiles. Le suivi dans la durée suppose enfin de porter une attention soutenue au climat de l'entreprise et d'identifier le plus rapidement possible les signes précurseurs d'une dégradation.
Publication : Mécanismes organisationnels de formation des violences au travail (NS 320)
Dossier web : Harcèlement et violences internes
Dossier : Agressions et violences externes
Dossier Travail & Sécurité : Violences externes et incivilités au travail
Source : (inrs.fr)
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