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SURVEILLANCE ÉLECTRONIQUE DES SALARIÉS : UN OUTIL À DOUBLE TRANCHANT

Certaines entreprises, tel le groupe Sanofi sur son site de Gentilly, ont déjà mis en place un processus de surveillance des salariés via des puces électroniques. Généralement mal accueillie par les collaborateurs, cette démarche est au cœur d’un récent ouvrage portant sur une expérimentation menée dans un centre d’appel. En résulte une enquête qui tord le cou à certaines idées reçues.


L’expérience menée par trois chercheurs* dans un centre d’appel relatée dans l’ouvrage « Les effets de la surveillance électronique » démontre, contre toute attente, que certains secteurs de l’économie ont tout intérêt à ajuster leur système de surveillance afin d’assurer leur productivité tout en évitant de dégrader les conditions de travail des salariés.

Mais avant cela, il convient déjà de valider l’aspect juridique du contrôle mis en place : « Si l’employeur a le droit de surveillance sur l’activité du salarié pendant ses heures de travail, ce droit est tempéré par des limites, en l’occurrence le respect des droits fondamentaux et des libertés individuelles » avance Nathalie Lailler, avocate spécialisée en droit social.

Que dit la loi ?

Le respect de la vie privée implique par exemple que l’employeur ne peut entrer sur la messagerie personnelle du salarié, ni ouvrir des données enregistrées comme personnelles. « Cette surveillance est encadrée par l’article 11231-1 du Code du travail, qui stipule que « Nul ne peut apporter aux droits des personnes et aux libertés individuelles et collectives de restrictions qui ne seraient pas justifiées par la nature de la tâche à accomplir ni proportionnées au but recherché », ce qui traduit l’idée selon laquelle la surveillance doit être proportionnelle avec le but recherché » poursuit l’avocate. De plus, le Code du travail impose à l’employeur de « consulter et d’informer les représentants du personnel dès lors que de nouvelles technologies de contrôle modifient les conditions de travail des salariés, sans oublier d’avertir le CHSCT si l’on est dans un domaine relevant de leur compétence, par exemple en matière de sécurité au travail. Enfin, les salariés doivent être informés préalablement à la mise en place de ce contrôle. L’employeur doit s’assurer de pouvoir apporter la preuve de cette information donnée aux salariés, qui peut se faire par voie d’affichage, note de service, ou être mentionnée dans le contrat de travail. Si ce formalisme n’est pas respecté, les informations obtenues de façon illicite ne peuvent être recevables ».

« Le nombre de plaintes augmente »

Par exemple, la filature de salariés pour vérifier des informations relatives à ces derniers n’est pas considérée comme une preuve licite, le salarié n’en n’étant pas informé. En 2015, la CNIL a enregistré 7908 plaintes, soit 2000 de plus qu’en 2014, dont 16% liées au droit du travail, parmi lesquelles 50% portent sur les plaintes relatives à des vidéos filmant les salariés sur le lieu de travail, ces vidéos étant jugées non disproportionnée par rapport à l’objectif de l’entreprise. Compte tenu de l’évolution des technologies, notamment avec les portables qui ouvrent des possibilités de géolocalisation des salariés, le nombre de plaintes est amené à se développer, d’après l’avocate.

« L’absence d’indicateurs a généré du stress »

Cela étant, l’expérimentation menée dans un centre d’appels - où les systèmes de surveillance électronique permettent l’enregistrement et la mesure de la performance des salariés - par un collectif de chercheurs a mis en lumière des conclusions inattendues. « Dans la condition expérimentale, les superviseurs et les conseillers téléphoniques n’accédaient plus en temps réel aux indicateurs de performance. Alors que nous pensions que cela allait améliorer la qualité de vie au travail en réduisant la pression, cela a eu l’effet inverse, générant même un ressenti de surveillance accrue » explique la chercheuse Nathalie Greenan, « L’analyse de ces résultats contre intuitifs a permis de mieux cerner le fonctionnement du système de surveillance du centre d’appels, son utilisation par les différentes parties prenantes et les stratégies associées ».

Dans un contexte économique difficile, les conseillers ont été déstabilisés par la perte de l’accès en temps réel aux indicateurs de performance car ils contribuent à structurer leur sentiment de maîtrise sur un travail immatériel. Les superviseurs ont, de leur côté, tenté de maintenir leur niveau de surveillance en recourant à des moyens plus intrusifs que le contrôle à distance via leur console. « Aussi, si l’on veut développer la performance des centres d’appels, il faut à la fois identifier avec les conseillers quelles informations sur les écrans constituent des points d’appui pour le travail et réfléchir avec les superviseurs aux usages des informations disponibles qui permettent d’améliorer la coordination des différentes campagnes d’appels et la montée en compétences des conseillers »poursuit Nathalie Greenan.

Outils de télésurveillance : trouver le juste équilibre

Les outils de surveillance sont à double tranchant : leurs usages doivent donc être pensés de façon à équilibrer en permanence leur caractère aidant et leur caractère contraignant. Il s’agit alors d’encadrer ces usages par une charte éthique et d’intégrer les salariés à la définition et aux modalités de ce contrôle. Un enjeu d’autant plus important que les outils informatiques deviennent plus performants, permettant le suivi de l’activité en temps réel dans de nombreux contextes de travail. Aussi, conclut Maitre Lailler, « si le contrôle des salariés par l’employeur peut être vécu par eux comme une contrainte, il peut également se révéler protecteur puisque l’employeur peut, par ce moyen, s’assurer de la sécurité des salariés, des vidéos pouvant très bien être utilisées en cas d’incident au sein de l’entreprise ».

Frédérique Guénot

*Isabelle Gillet, Nathalie Greenan et Rémi le Gall, auteurs de l’ouvrage « Les effets de la surveillance électronique : une expérimentation dans un centre d’appels » paru dans la Collection Espaces numériques, Cigref, Editions Lavoisier

 


http://www.focusrh.com/ (lire l’article original)