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Le métier de gouvernante : risques et mesures de prévention

chsctLe métier de gouvernante consiste à encadrer et organiser le travail des équipes d’étage (valets, équipiers, femmes de chambre, etc.) de manière à proposer aux clients des chambres propres et un environnement accueillant et garantir les standards de l’hôtel.
En fonction de la catégorie, de la taille de l’hôtel et de l’effectif du service d’étage, les gouvernantes, également appelées « encadrant d’équipe d’étage » sont confrontées à différentes situations de travail pouvant les exposer à des risques professionnels.

chsctLe métier de gouvernante consiste à encadrer et organiser le travail des équipes d’étage (valets, équipiers, femmes de chambre, etc.) de manière à proposer aux clients des chambres propres et un environnement accueillant et garantir les standards de l’hôtel.
En fonction de la catégorie, de la taille de l’hôtel et de l’effectif du service d’étage, les gouvernantes, également appelées « encadrant d’équipe d’étage » sont confrontées à différentes situations de travail pouvant les exposer à des risques professionnels.


Les principales sources de risques sont liées aux difficultés suivantes :

  • la gestion des équipes : démotivation et difficulté de recrutement dues en partie à l’image d’un métier peu valorisé, absentéisme dû aux accidents de travail ou aux maladies professionnelles, vieillissement des effectifs ou restriction d’aptitude de certains membres de l’équipe pour raisons médicales ;
  • l’intensification du travail et sollicitations psychologiques : intervention sur des domaines très variés, exigences des clients, interruptions fréquentes du travail, gestes répétitifs, déplacements, etc. ;
  • le management : absence ou insuffisance de formation aux relations humaines et au management des équipes, confrontation à des situations individuelles difficiles, tout en maintenant l’équilibre du collectif, complexité pour prendre en compte la diversité culturelle et sociale, relations individuelles et collectives difficiles.

Pour améliorer les situations de travail décrites ci-dessus, il convient de mettre en place des mesures de prévention agissant sur différents domaines : organisation du travail, outils et équipements de travail, locaux et mobiliers, formation.

L’organisation du travail des gouvernantes

  • étudier la possibilité de déléguer certaines tâches à d’autres collègues de l’équipe ou de l’hôtel, voire de créer un poste d’assistant ou d’adjoint ;
  • alléger le travail de contrôle en instaurant l’autocontrôle par les femmes de chambre ;
  • rechercher des méthodes de travail pour limiter la perte de temps ;
  • améliorer la transmission des consignes données aux femmes de chambre ou au service technique ;
  • planifier de manière précise avec les fournisseurs les horaires et les jours de livraison, de préférence hors activité de pointe ;
  • assurer une formation régulière des femmes de chambre afin d’améliorer la qualité de leur travail et réduire ainsi les sollicitations des gouvernantes, etc.

Les outils et les équipements

  • mettre à disposition un sac ou une sacoche pour transporter les documents, les petits objets et outils (téléphone portable, listing, etc.) ;
  • doter la réception d’un outil de suivi des communications avec les étages pour limiter les appels redondants ;
  • équiper les femmes de chambre et équipiers de téléphones portables afin de pouvoir les joindre rapidement sans avoir à se déplacer ;
  • s’aider des outils logiciels de gestion de stock générant automatiquement les commandes en fonction du seuil déterminé ;
  • avoir des informations partagées toujours accessibles, comme par exemple un tablette tactile ou une console de travail, etc.

Les locaux et les mobiliers

  • veiller ou poids et à la maniabilité du mobilier ;
  • prévoir des espaces de circulation larges, sans obstacles et confortables ;
  • mettre en place un éclairage adapté aux circulations, aux zones à contrôler et aux locaux de stockage ;
  • installer un bureau pour la gouvernante en respectant la réglementation et les normes de confort (isolation phonique et thermique, lumière naturelle, surface par personne, etc.) ;
  • prévoir des équipements et des outils informatiques adaptés au travail, etc.

La formation

  • former l’ensemble de l’équipe d’encadrant à l’ensemble des tâches afin de permettre l’alternance de celles-ci et la flexibilité organisationnelle ;
  • renforcer les compétences en management, notamment l’écoute, la psychologie du travail, etc. ;
  • apprendre la résolution des problèmes pour dépasser l’attitude de stigmatisation des personnes ;
  • apprendre à communiquer de façon positive, etc.

L’ensemble des risques professionnels doit figurer au sein d’un document unique d’évaluation des risques. 
Référence : ED 6149 de l’Institut National de Recherche et Sécurité – Encadrant d’équipe d’étage, Gouvernant, gouvernantes dans l’hôtellerie. Mai 2013.

Source (Editions Tissot)

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